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20.07.2011
Hilfe, der Kunde stört!

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Montagmorgen! Alleine das wird wahrscheinlich ausschlaggebend gewesen sein für die Situation, die ich erlebt habe. Ich interessiere mich für ein Navigationssystem. Und jeder, der sich damit beschäftigt, weiss, dass es da eine ganze Menge von Geräten und Software gibt.
Da ich bereits eine Software getestet hatte, war ich auf eine bestimmte Marke fixiert. Ich habe mich im Vorfeld informiert und auch schon geschaut, wo ich das bekomme. Im Internet wird der von mir gefundene Elektrofachhändler als besonders kundenfreundlich und beratungsorientiert angepriesen. „Na gut, ich schau es mir mal an!“, dachte ich mir.

Ich komme zum Infostand der richtigen Abteilung. Ein Mitarbeiter ist damit beschäftigt, ein Paket mit Tixo zu umwickeln. Auf meine Frage „ Ich interessiere mich für ein Navigationsgerät und möchte mir etwas anschauen“ reagierte er professionell mit „ Dafür ist der Kollege zuständig, da kommt er gerade.“ Ich natürlich in freudiger Erwartung, dass der Herr Kollege sogleich darauf aufmerksam gemacht wird, dass ein interessierter Kunde da ist. Doch was passiert:
Erst wird gewartet bis der Kollege ein paar Schachteln in aller Ruhe weggeräumt hat. Und kurz bevor er sich dann umdreht und im Nirwana verschwindet: “ Du, da ist jemand wegen einem Navi!“

„Aber jetzt!“, dachte ich mir. Der besagte Kollege schaut mich an: „…Ja…?“ „ Ähm, ich interessiere mich für ein Navi….“. „Welches denn?“. In dem Moment fragte ich mich, wer denn hier der Verkäufer ist!? Wir sind dann zu einigen Geräten gegangen und er fragte nicht einmal, wofür ich es brauche, wie oft ich es benutzen möchte usw. Ich sage Ihnen, ein tolles Gefühl so „gut“ beraten zu werden! Das Beste war allerdings: das Gerät, dessen Funktionen er mir zeigen wollte, war nicht in deutscher Sprache. Dem Verkäufer war es jedoch vollkommen egal, ob ich es verstand oder nicht. Auf meine Frage, welches Kartenmaterial denn enthalten sei, bekam ich zur Antwort: „Ganz leicht“, und er fing an, auf dem Gerät zu schauen, welche Karten vorhanden waren. „Aber glauben Sie nicht, dass Sie hier Kroatien finden!“ Ähm, Kroatien, sagte ich etwas davon???

Alles in allem habe ich das Geschäft - ohne etwas zu kaufen - wieder verlassen, in der festen Absicht dem Filialleiter eine kurze Email zu schreiben, in der ich die Vorzüge der „tollen“ Beratungsleistung der Verkäufer lobend erwähnen würde (was ich dann auch gemacht habe).
Für mich hat sich wieder bewahrheitet, wie wichtig und gleichzeitig einfach es wäre, mit Kunden ins Gespräch zu kommen, wenn die Verkäufer die einfachsten „Höflichkeitsfloskeln“ einsetzen würden! Und zu meinem Erschrecken passiert dies in solchen Geschäften so selten! Die Folge sind Umsatzeinbußen.

Die einfachsten Dinge können wir aktiv betreiben, um Kundenorientierung zu zeigen:

• Lächeln Sie
• Seien Sie ein guter Zuhören und stellen Sie Fragen
• Lassen Sie hauptsächlich den Kunden sprechen
• Interessieren Sie sich aufrichtig für die Anliegen der Kunden
• Wecken Sie lebhafte Wünsche beim Kunden (dann wird er kaufen)

Das sind alles so einfache Dinge, die nicht wirklich weh tun.
Es sei denn, unsere Einstellung entspricht wirklich dem eingangs erwähnten Spruch: „Der einzige, der stört, ist der Kunde“.

www.dale-carnegie.at/training/Vertrieb-Sales-Verkaufstraining/
Ihr Kommentar

Kommentar von JO
Zeit 21.07.2011 10:49

Herrlich! Genau so läufts ab -immer . Und es ist so normal geworden, dass ich mir oft schon denke, "schau zuerst selber, und frag erst, wenns gar nicht anders geht.." - und dann gehe ich grantig und ohne zu kaufen. Ja, in einem "normalen" kundenoffenen Verkaufsverhalten läge viel Umsatzpotenzial...!




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